أكثر سؤال يوصل أي متجر إلكتروني بعد الطلب هو "وين طلبي؟"، والسؤال هذا مو بس يستهلك وقتك، هو علامة إن العميل قلقان وما يدري وش صار على فلوسه
تحديثات الطلبات بالواتساب تحل هالمشكلة من أساسها: العميل يعرف وين طلبه قبل ما يسأل، وفي هالمقال نمر على كل حالة، وش ترسل فيها، ومتى
ليش واتساب بالذات؟
لأن العميل أصلًا موجود فيه طول اليوم، وغالبًا يشوف رسالة واتساب أسرع من الإيميل، ويقدر يرد عليها مباشرة لو عنده سؤال، يعني رسالة التحديث تتحول لقناة تواصل مفتوحة بدل إشعار من طرف واحد
بس هالقوة نفسها تعني إن الرسائل الكثيرة أو اللي ما لها داعي تزعج أكثر من أي قناة ثانية، فالقاعدة: رسالة لكل تغيير حقيقي في حالة الطلب، وبس
الحالات الست ووش ترسل في كل وحدة
1) طلب جديد
متى: مباشرة بعد ما يكتمل الطلب
وش فيها: شكر، رقم الطلب، ملخص قصير، ورابط يتابع منه الطلب
هلا محمد، وصلنا طلبك رقم 10234 من متجر النخبة، وبنبلغك هنا بكل خطوة لين يوصلك
تقدر تتابع طلبك من هنا: [رابط الطلب]
هذي أهم رسالة لأنها تطمّن العميل إن طلبه وصل فعلًا وإن فيه أحد مسؤول عنه
2) تم تنفيذ الطلب
متى: لما يتجهز الطلب ويصير جاهز للشحن
وش فيها: إن طلبه تجهز وقريب يطلع، وهذي الرسالة مفيدة خصوصًا لو التجهيز ياخذ وقت، عشان ما يحس العميل إن طلبه منسي
3) تم الشحن
متى: لما يستلم شركة الشحن الطلب
وش فيها: اسم شركة الشحن، رقم الشحنة، ورابط التتبع، هذي الرسالة لحالها تقلل كثير من أسئلة "وين طلبي؟" لأن العميل صار عنده طريقة يتابع فيها بنفسه
طلبك رقم 10234 انشحن مع شركة الشحن، رقم الشحنة: [رقم الشحنة]
تتبعه من هنا: [رابط التتبع]
4) جاري التوصيل
متى: لما يطلع المندوب للتوصيل
وش فيها: إن الطلب في الطريق اليوم، وتذكير يكون جواله متاح، هالرسالة تقلل محاولات التوصيل الفاشلة لأن العميل يكون منتبه للمندوب
5) تم التوصيل
متى: بعد تأكيد التسليم
وش فيها: تأكيد إن الطلب وصل، وطريقة سهلة يتواصل فيها لو فيه أي ملاحظة، مثل "لو فيه أي شي مو مضبوط رد علينا هنا"، هذي الجملة البسيطة تخلي المشكلة توصلك أنت بدل ما تطلع في تقييم سلبي
6) طلب التقييم
متى: بعد ما يكون عند العميل وقت كافي يجرب المنتج
وش فيها: طلب لطيف وقصير لتقييم الطلب، بدون إلحاح
توقيت التقييم يختلف حسب نوع منتجك، وهنا تحتاج تختار بنفسك:
- المنتجات الرقمية مثل البطاقات والاشتراكات: ممكن تطلب التقييم مباشرة بعد الطلب
- المنتجات اللي تنشحن: خل التقييم بعد أيام من الطلب، عشان يكون المنتج وصل وجربه العميل
- المنتجات اللي تحتاج تجربة أطول مثل الأجهزة والقطع: أعطه وقت أطول
طلب تقييم قبل ما يوصل المنتج من أكثر الأخطاء اللي تزعج، لأنه يذكر العميل إن طلبه للحين ما وصل
قواعد تخلي رسائلك مريحة
- اسم متجرك واضح في كل رسالة، عشان العميل يعرف مين يراسله
- رقم الطلب في كل رسالة، خصوصًا لو العميل عنده أكثر من طلب
- رسالة وحدة لكل حالة، لا تكرر نفس التحديث
- لا تحط تسويق داخل رسائل الطلب، رسالة "انشحن طلبك" مو مكان لعرض منتجات جديدة
- خلها قصيرة، العميل يبي يعرف وين طلبه، مو يقرا فقرة
لما يتأخر الطلب
التأخير يصير، وأسوأ شي إنك تسكت عنه، لو عرفت إن الطلب بيتأخر لأي سبب، أرسل رسالة صريحة قبل ما يسألك العميل: وش صار، ومتى تتوقع يوصل، واعتذار بسيط، الصراحة هنا تحفظ ثقة العميل أكثر من أي كوبون
العميل بيرد على رسائلك، جهّز نفسك
بمجرد ما ترسل تحديث على واتساب، بعض العملاء بيردون بأسئلة مثل "ممكن أغير العنوان؟" أو "متى بالضبط يوصل؟"، لو ما أحد رد، تحولت الرسالة اللي المفروض تطمّنه لسبب قلق جديد
عشان كذا اربط تحديثات الطلبات بخدمة رد جاهزة، سواء بوت فيه زر تتبع الطلب، أو مساعد ذكي يقرا حالة الطلب ويرد، أو موظف، وشرحنا الفرق بينهم في مقال متى تستخدم البوت ومتى المساعد الذكي
أخطاء شائعة
- رسالة لكل تغيير صغير داخلي ما يهم العميل
- رابط تتبع ما يشتغل أو يفتح صفحة عامة
- طلب تقييم قبل التوصيل
- رسائل بدون اسم المتجر أو رقم الطلب
- السكوت وقت التأخير
الخلاصة
رسائل تحديث الطلب الصح بسيطة: ست حالات، رسالة قصيرة لكل وحدة، ومعلومة واضحة يحتاجها العميل في وقتها، والنتيجة عميل مطمّن وأسئلة أقل وتقييمات أحسن
وقبل الطلب نفسه فيه فرصة ثانية ما تبي تضيعها: العملاء اللي وقفوا عند صفحة الدفع، وهذا موضوع مقال كيف تسترجع السلات المتروكة بالواتساب بدون إزعاج العميل
وفي ABM رسائل الحالات الست جاهزة ومضبوطة مسبقًا، وتختار أنت توقيت طلب التقييم بالساعات أو الأيام حسب منتجك، سجّل حسابك الحين وبنبلغك أول ما يطلق التطبيق