كل صاحب متجر يعرف الشعور: عميل دخل، اختار منتجات، وصل لصفحة الدفع، وبعدها اختفى، السلة موجودة والعميل مهتم، بس شي وقّفه في آخر خطوة
الخبر الزين إن جزء من هالسلات يرجع لو ذكّرت العميل بالطريقة الصحيحة، والخبر الأقل زين إن التذكير الغلط يخليه يحظرك أو يتضايق من متجرك، في هالمقال نمشي معك خطوة خطوة عشان يكون تذكيرك خدمة للعميل مو إزعاج له
ليش العميل يترك السلة أصلًا؟
قبل ما تكتب أي رسالة، افهم السبب، لأن الرسالة الصح تختلف حسب السبب، وهذي أسباب شائعة يذكرها أصحاب المتاجر كثير:
- تكلفة الشحن طلعت أعلى من المتوقع وانصدم فيها العميل في آخر خطوة
- يقارن الأسعار بين متجرك ومتجر ثاني وما قرر للحين
- عنده سؤال ما لقى جوابه مثل المقاس أو التوافق أو مدة التوصيل
- انشغل ببساطة، جاه اتصال أو دخل اجتماع ونسى
- مشكلة في الدفع مثل بطاقة رفضت أو طريقة دفع يبيها وما لقاها
لاحظ إن أغلب هالأسباب ما تنحل بكوبون، العميل اللي عنده سؤال يبي جواب، واللي انشغل يكفيه تذكير لطيف، عشان كذا الكوبون مو أول شي ترسله
قبل أول رسالة: تأكد إن من حقك تراسله
راسل فقط العميل اللي كتب رقمه بنفسه في صفحة الطلب، وخل في كل رسالة طريقة واضحة يوقف فيها الرسائل، ولو طلب التوقف وقّف فورًا وبدون نقاش، هذا مو بس احترام للعميل، هذا يحمي رقم واتساب متجرك من البلاغات اللي ممكن توقفه
وتذكّر إن تذكير السلة رسالة خدمة مرتبطة بطلب بدأه العميل، مو حملة تسويقية، فلا تخلطها بعروض ومنتجات ثانية ما لها علاقة بسلته
التوقيت: متى ترسل كل تذكير؟
التوقيت هو أهم شي في الموضوع كله، رسالة بعد دقيقتين من ترك السلة تحسس العميل إنك تراقبه، ورسالة بعد أسبوع جات متأخرة وهو غالبًا اشترى من مكان ثاني، هذا جدول متوازن نعتمده في ABM ونشوفه مناسب لأغلب المتاجر:
- التذكير الأول: بعد نص ساعة على الأقل من ترك السلة، وما يتأخر عن 24 ساعة
- التذكير الثاني: بعد 3 ساعات على الأقل من الأول
- التذكير الثالث والأخير: بعد 8 ساعات على الأقل من الثاني
وبعد الثالث خلاص، ثلاث رسائل حد أعلى لكل سلة، أي شي فوقها يتحول من تذكير إلى ملاحقة، وانتبه لوقت الإرسال نفسه، رسالة الساعة 3 الفجر حتى لو كانت لطيفة بتزعج
وأهم قاعدة: لو العميل اشترى، توقف كل التذكيرات فورًا، ما فيه شي يضايق مثل تذكير بسلة دفعت قيمتها قبل ساعة
وش تكتب في الرسالة الأولى؟
الرسالة الأولى هدفها تذكير وفتح باب للسؤال، مو بيع بقوة، خلها قصيرة وفيها اسم العميل ورابط يرجعه لسلته مباشرة بدون ما يبحث عنها من جديد، وأضف سؤال مفتوح يشجعه يرد لو عنده استفسار:
هلا محمد، لاحظنا إن سلتك في متجر النخبة ما اكتملت، حفظناها لك وتقدر تكمل طلبك من هنا: [رابط السلة]
لو عندك أي سؤال عن المقاس أو التوصيل رد علينا هنا وحنا نخدمك
لاحظ إن الرسالة ما فيها ضغط ولا "العرض ينتهي الحين" ولا تهديد بنفاد الكمية إلا إذا كان صحيح فعلًا، الكذب على العميل في الكمية أو الوقت يكسب طلب ويخسر عميل
متى تعطي كوبون خصم؟
الكوبون أداة قوية بس لها جانب سلبي: لو صار كل من يترك سلته ياخذ خصم، العملاء بيتعلمون يتركون السلة عمدًا عشان ينتظرون الكوبون، عشان كذا اقتراحنا:
- لا تحط كوبون في التذكير الأول
- لو بتعطي كوبون، خله في التذكير الثاني أو الثالث
- اربطه بقيمة السلة، مثلًا السلات الكبيرة تستاهل كوبون، والصغيرة يكفيها تذكير
- خل للكوبون مدة واضحة وصادقة
هنا تجي فايدة تقسيم السلات حسب القيمة، بدل قاعدة وحدة للكل، تسوي قاعدة للسلات الصغيرة بتذكير واحد أو اثنين بدون خصم، وقاعدة للسلات الكبيرة بثلاث تذكيرات وكوبون في آخر واحد
العميل رد على الرسالة، وبعدين؟
هذي النقطة اللي ينساها كثير: تذكير السلة يفتح محادثة، والعميل ممكن يرد بسؤال مثل "هل يوصل الرياض بكرة؟" أو "عندكم لون ثاني؟"، لو ما رد عليه أحد بسرعة، ضيّعت أحسن فرصة عندك لأن العميل نفسه رجع لك
عشان كذا لازم يكون فيه أحد جاهز يرد، إما موظف في وقت الدوام، أو مساعد ذكي يعرف منتجاتك وسياساتك ويرد في أي وقت، ويحوّل للموظف لما يحتاج الموضوع لمسة بشرية، وتفاصيل هالموضوع شرحناها في مقال متى تستخدم البوت ومتى المساعد الذكي
أخطاء تخلي التذكير مزعج
- رسائل كثيرة ورا بعض أو أكثر من ثلاث رسائل للسلة الوحدة
- إرسال في أوقات متأخرة من الليل
- رسالة عامة بدون اسم العميل ولا رابط سلته
- الاستمرار في التذكير بعد ما اشترى أو بعد ما طلب التوقف
- خلط التذكير بعروض ومنتجات ما لها علاقة بسلته
- رسالة تفتح محادثة وما أحد يرد عليها
كيف تعرف إن طريقتك ناجحة؟
لا تعتمد على الإحساس، تابع أرقام متجرك أنت: كم سلة متروكة جاتك، كم وحدة رجعت واكتمل طلبها بعد التذكير، وقيمة المسترد، وكم عميل طلب يوقف الرسائل، لو طلبات التوقف كثيرة فهذا مؤشر إن رسائلك كثيرة أو توقيتها غلط، ولو المسترد قليل جرّب تعدل نص الرسالة الأولى قبل ما تفكر في الكوبون
وغيّر شي واحد في كل مرة، يعني لا تغير التوقيت والنص والكوبون مع بعض، عشان تعرف وش اللي فرق فعلًا
الخلاصة
استرجاع السلات بالواتساب يشتغل لما يحس العميل إنك تساعده يكمل شي بدأه هو، مو إنك تلاحقه، توقيت محترم، رسالة قصيرة فيها رابط سلته، كوبون في مكانه الصح، وأحد جاهز يرد لو سأل
وبعد ما يكمل الطلب، تبدأ مرحلة ثانية مهمة: إنك تطمنه على طلبه خطوة بخطوة، وهذا موضوع مقالنا عن تحديثات الطلبات بالواتساب
وفي ABM نجهز لك تذكير السلات بقواعد حسب قيمة السلة وأوقات آمنة ثابتة، ويتوقف تلقائيًا لما يشتري العميل، سجّل حسابك الحين وبنبلغك أول ما يطلق التطبيق