العميل اليوم يراسل متجرك في أي وقت: بعد العشاء، في الويكند، وأحيانًا الساعة 2 الفجر، ويتوقع رد سريع، وأنت ما تقدر تكون صاحي 24 ساعة، ولا كل متجر يقدر يوظف فريق كامل لخدمة العملاء
هنا يجي السؤال اللي يحتار فيه كثير من أصحاب متاجر سلة: أستخدم بوت بأزرار؟ ولا مساعد ذكي يفهم الكلام؟ ولا أخلي كل شي على الموظف؟ الجواب الصريح: تحتاج الثلاثة، بس كل واحد في مكانه
وش الفرق بين البوت والمساعد الذكي؟
البوت قائمة أزرار وردود ثابتة تكتبها أنت مسبقًا، العميل يضغط "تتبع الطلب" أو "سياسة الاسترجاع" ويوصله رد جاهز، سريع وواضح وما يغلط لأنه ما يألف شي من عنده، بس ما يفهم أي شي برا الأزرار
المساعد الذكي يقرا رسالة العميل المكتوبة بأسلوبه هو ويفهم وش يقصد حتى لو كتبها بطريقة غير متوقعة، يعرف منتجاتك وسياساتك اللي تعطيه إياها، ويرد بكلام طبيعي، بس كل رد منه له تكلفة، ويحتاج تجهيز ومراجعة عشان يكون دقيق
الموظف هو اللمسة البشرية اللي ما ينفع تستغني عنها في المواقف الحساسة، بس وقته محدود ودوامه محدود
متى البوت هو الأنسب؟
البوت ممتاز للأسئلة المتكررة اللي جوابها ثابت، وهذي غالبًا نسبة كبيرة من رسائل أي متجر، مثل:
- وين طلبي؟ (زر تتبع الطلب يطلب رقم الطلب ويرد بالحالة)
- وش سياسة الاسترجاع والاستبدال؟
- كم مدة الشحن وكم تكلفته؟
- وش طرق الدفع المتاحة؟
- وش أوقات الدوام؟
ميزة البوت هنا إن الرد فوري ودقيق وما يستهلك رصيد ذكاء اصطناعي، فلو أغلب الأسئلة خلصت عند الأزرار، وفّرت على نفسك تكلفة ووقت
متى تحتاج المساعد الذكي؟
المساعد الذكي يدخل لما يكون السؤال ما له زر، أو يحتاج فهم، مثل:
- "هل هالقطعة تركب على سيارتي موديل 2018؟"
- "وش الفرق بين المنتجين هذولا؟"
- "أبي هدية لأبوي بحدود 300 ريال، وش تنصحني؟"
- عميل كتب سؤاله بطريقة طويلة فيها أكثر من طلب
هذي أسئلة لو حاولت تغطيها بأزرار بتحتاج مئات الأزرار وبرضو ما بتغطيها، والمساعد الذكي يقدر يجاوبها لأنه يقرا من معلومات متجرك ومنتجاتك
بس فيه شرطين مهمين: إن المساعد يعرّف بنفسه إنه مساعد ذكي وما يتظاهر إنه إنسان، وإنه ما يخترع معلومة، لو ما عرف السعر أو التوفر يقول بصراحة ويحوّل لموظف، بدل ما يعطي العميل معلومة غلط تسبب مشكلة بعدين
ومتى لازم يتحول العميل لموظف؟
مهما كان المساعد ذكي، فيه مواقف مكانها الموظف:
- شكوى أو عميل متضايق من تجربة سيئة
- استرجاع مبلغ أو مشكلة في الدفع
- طلبات الجملة والأسعار الخاصة
- أي حالة فيها استثناء من سياستك
- لما يطلب العميل بنفسه يكلم شخص
والأهم إن خيار الموظف يكون واضح للعميل دائمًا، مثلًا زرين: "مساعد ذكي (رد فوري)" و"موظف (خلال أوقات الدوام)"، كذا العميل يختار بنفسه وما يحس إنه محبوس مع آلة
الطريقة اللي ننصح فيها: البوت أول، والمساعد للباقي، والموظف دائمًا متاح
- رسالة ترحيب وقائمة أزرار للأسئلة المتكررة، وهنا تخلص أغلب المحادثات بدون تكلفة
- المساعد الذكي للسؤال اللي ما له زر أو اللي يحتاج فهم
- تحويل للموظف بزر واضح، أو تلقائيًا لما يكون الموضوع حساس
- خارج الدوام رد واضح فيه متى بيرد الموظف، والمحادثة تنحفظ له يكملها أول ما يبدأ دوامه
بهالترتيب تكون رديت على عملائك في كل وقت، وفي نفس الوقت ما صرفت رصيد ذكاء اصطناعي على سؤال جوابه زر، ولا ضيعت وقت موظفك على سؤال مكرر
كيف تجهز المساعد الذكي عشان يرد صح؟
المساعد الذكي يعرف بقدر اللي تعطيه، فخصص وقت للتجهيز:
- اكتب معلومات متجرك الأساسية: مدن الشحن ومدته، طرق الدفع، الضمان، سياسة الاسترجاع
- اكتب تعليماتك الخاصة: مثلًا لا يعطي خصومات من عنده، ويحوّل طلبات الجملة لك
- اربط منتجاتك عشان يقرا الأسعار والتوفر من متجرك مباشرة بدل ما تكتبها يدويًا
- راجع المحادثات أول أسبوع، وصحح أي رد ما عجبك عشان يتعلم منه
مثال: كيف تمشي محادثة وحدة بين الثلاثة
عميل يراسل الساعة 11 بالليل: يوصله ترحيب وقائمة، يضغط "تتبع الطلب" ويكتب رقم طلبه، ويوصله إن الطلب انشحن ومعه رابط التتبع، هنا خلصت المحادثة عند البوت بدون أي تكلفة
بعدها يكتب: "طيب ودي أضيف قطعة ثانية تناسب نفس الجهاز، وش تنصحني؟"، هذا سؤال ما له زر، فيرد المساعد الذكي من منتجات متجرك ويعطيه خيارين متوفرين بأسعارهم الحالية
وآخر شي يقول: "أبي أغير عنوان التوصيل"، وهذا تعديل على طلب قائم، فيتحول لموظفك مع ملخص للمحادثة، ويوصل العميل رد واضح إن الموظف بيكمل معه أول ما يبدأ الدوام الصبح
أسئلة تسألها لنفسك قبل ما تقرر
- وش أكثر خمس أسئلة تجيني؟ (هذي مكانها أزرار البوت)
- وش الأسئلة اللي تحتاج شرح أو مقارنة؟ (هذي للمساعد الذكي)
- وش المواقف اللي لازم أكون فيها بنفسي؟ (هذي للموظف)
- متى أوقات الدوام، ووش أقول للعميل اللي يراسل براها؟
الخلاصة
البوت مو بديل للمساعد الذكي، والمساعد مو بديل للموظف، كل واحد له دور، والمتجر اللي يرتبهم صح يرد على عملائه 24 ساعة بدون ما يصرف على كل رسالة، وبدون ما يحس العميل إنه يكلم آلة ما تفهمه
ولو تبي تشوف كيف هالمحادثات تفتح لك فرص مبيعات، اقرا مقالنا عن استرجاع السلات المتروكة بالواتساب، وعن تحديثات الطلبات اللي تخفف رسائل "وين طلبي؟" من الأساس
وفي ABM تلقى البوت والمساعد الذكي والتحويل للموظف في مكان واحد داخل واتساب متجرك، سجّل حسابك الحين وكن من أول المتاجر يوم الإطلاق